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海康人寿尝鲜线上服务拉近客户预期——首创“面对面”视频回访 保单APP拟年内上线
2015-03-24 15:41:12   来源:   评论:0 点击:

   【2015年3月24日】 2015年,“315消费者保护权益”的主题是“携手共治 畅销消费”。而在海康人寿,诚信销售、卓越服务一直是公司坚持的服务承诺。
    从业内首创的视频回访到已受到用户肯定的“保单自助服务电子平台”,再到拟于羊年履新的保单APP……“海康人寿的服务理念,一直都是将客户利益放在首位,致力开拓各种超越客户预期的服务方式。”海康人寿首席运营官叶锦伟表示。
创业内先河:“面对面”讲述保
    
“点开APP就能与客服聊天,了解自己的保险权益原来这么方便!”2月13日下午,上海的陆先生笑着说。
    陆先生指的,是一款名为“海康人寿视频回访平台”的App。此前,他刚通过某银行购买了一款海康人寿的保险产品。
    按照与海康人寿预约的时间上网后,陆先生点开了APP。很快,屏幕上跳出一个对话框,来自海康的客服人员邀请他开始视频回访。从个人信息、保单信息到保险权益……在客服的耐心讲解下,他依次点击屏幕上的选项。最后,只用了5分钟,他就完成了购买保单后的重要环节——保单回访。“客服人员向我介绍保单的详细信息,也和我确认了是否是我本人购买。”陆先生说,这一连串的问题让他对自己的保险权益有了更为全面的了解。
    那么,什么是视频回访?海康人寿有关人士解释,根据保监会的要求,当你购买了一张保险期限在一年以上的保单后,就会在犹豫期内接到保险公司客服的电话,向你确认保单信息,解释保单权益——这就是保单回访,意在为客户提供更周到、可靠的售后服务。目前保险业内多数回访由客服通过电话完成。而今年新年伊始,海康人寿在业内率先推出视频回访的APP软件,保户随时随地通过真人视频对话即可完成与海康人寿客服就保单后期的回访核实事宜。
    相比传统的电话回访“只闻其声、不见其人”,首位尝鲜者陆先生给视频回访点了赞。“最特别的是,通过电子屏幕,我能看到客服人员亲切的微笑,那些枯燥的保单信息和权益就比较好理解。”他笑着说。
    据了解,海康的视频回访业务尚处试运行阶段,客户需提前下载相应的App进行预约。未来,该创新服务辐射的范围将逐步扩大,更多的客户将通过视频与自己的保险权益“面对面”。
 
线上线下增进体验 拟推客户服务APP
    新的一年,海康的客户服务还有哪些精彩的创新等待萌芽?
    “考虑到海康客户遍及全国各地以及现代人口流动性加大等因素,海康人寿将更加重视线上与客户的互动。”海康人寿首席运营官叶锦伟表示。
    他披露,今年,海康计划推出适用于IOS和安卓系统手机的客户服务软件。客户下载相关的APP软件后,就可以直接在智能电话上使用保单自助服务电子平台,进行保单内容查询、接收公司服务资讯、直接联系客服务人员等全面的服务。此外,海康筹备多时的电子化理赔服务也计划在2015年上线。
超越客户预期:“保单自助”用户增4成 
    “事实上,对于保险公司而言,服务是企业经营的核心。”叶锦伟表示,海康人寿的服务理念,一直都是将客户利益放在首位,致力开拓各种超越客户预期的服务方式。从这一点来看,视频回访是海康的客户服务在致力于创新开拓中的一次新的探索。此外,海康人寿在保单投保、保单查询、保单服务等方面也善用科技、积极创新,以不断提升海康的服务品质。
    例如,海康人寿自2009年起为客户搭建了一个涵盖多种查询和保单服务功能的“保单自助服务电子平台”,每年不断优化升级。从注册、登录、保单内容查询到各类型不同保单服务的申请,均可以在这个服务平台上完成,大大缩短了公司后台的操作时间,客户的满意度也大幅提高。据悉,2014年,该系统注册用户数量增幅超过了40%。预计今年,其注册用户的数量还会持续增加。
    “希望我们推出的上述这一系列服务,缩短海康和客户之间的距离,让客户不受空间和时间的限制去使用保险产品的服务。”他表示,海康人寿一直追求为客户提供线下和线上优质的客户服务体验,致力于让海康成为客户心目中最值得推荐的保险公司。
 


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