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保险消费者权益保护仍然在路上
2018-03-19 14:42:46   来源:金融时报-网上赌场平台:金融新闻网   评论:0 点击:

 策划人语:近日,保监会召开2018年全国保险消费者权益保护工作会议,深入分析新时代保险消费者权益保护面临的新形势和新挑战。随着人民群众对美好生活的需要日益增长,保险分散风险、经济补偿的功能越来越受到社会认可和欢迎。消费者权益保护是保险业发展的基石,只有让人民群众享受到保险业改革发展的成果,行业才能有创新发展的不竭之源。 

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朱燕祥 画

    近日,保监会网站发布了两则风险提示,一则是“网上赌场平台:出境旅游的保险消费提示——意外伤害保险篇”,另一则是“网上赌场平台:出境旅游的保险消费提示——医疗保险篇”,提醒春节期间选择出境游的消费者,可以用保险应对境外旅游风险。

  类似这样的提示,保监会2017年一共发布了10条,既有如何用保险化解风险的消费提示,也有“炒停‘返还型健康险’”“防范‘退保理财’骗局”等网上赌场平台:保险消费陷阱的提示。

  频频发布的风险提示,透露了多方面信息:其一,监管层对保险消费者保护工作尤为重视;其二,保险产品销售、理赔环节陷阱多;其三,保险产品已经在不知不觉中渗透到人们的生活之中。

  监管高压 606家机构被查

  建立便捷有效的投诉渠道和矛盾纠纷解决机制,是保险消费者权益保护工作的重要环节。目前,保险消费者维权有“信、访、电、网”四个渠道。最新数据显示,自2012年4月26日12378保险消费者投诉维权热线正式开通到2017年12月31日,全国转人工呼入总量为2130553个,实际接听总量为1957142个,接通率为91.86%,满意度达98%以上,全国平均每月实际接听电话数量为28782个。

  强大的保护不仅来自于保险消费者“有冤可申”,更来自于“申”就有人管。2017年,在保护保险消费者权益方面,保监会多措并举、不遗余力。

  始终保持对损害保险消费者合法权益行为的高压态势。全年共派出检查组585个,检查人员1813人次,对606家保险机构及中介机构开展专项检查和个案检查。

  加强保险消费者权益保护制度机制建设。起草保险实名登记制度,出台保险消费风险提示制度,发布保险领域违法失信相关责任主体联合惩戒合作备忘录,推出保险销售行为可回溯制度,深化保险小额理赔管理制度,启动保险服务标准化,完善投诉考评,深化保险纠纷多元化解机制建设。

  严防群体性投诉事件和行业声誉风险。2017年,12378热线接听消费者来电共计69.69万个,监管系统共接收处理保险消费投诉9.3万余件,全国各地保险纠纷调解组织累计成功调解案件15万余件,“保监微课堂”微博微信教育平台累计推送风险提示和消费者教育文章700余篇。

  督促保险公司切实改进服务。对117家保险公司服务情况进行评级并向社会公开。持续监测通报保险小额理赔服务质量情况,各项指标不断改善。

  正如保监会副主席梁涛近日所言:“保险消费者权益保护是保险监管机构践行‘以人民为中心’发展思想的重要窗口,是保险业防范风险的第一道屏障,是保险业服务实体经济的最终归宿,必须始终重视和加强保险消费者权益保护。”

  消费投诉 “顽疾”未见改观

  “必须始终重视和加强保险消费者权益保护”绝不仅仅是监管者的初心,更应该是身处保险业每一个经营者的初心。但从保监会不久前公布的2017年保险消费者投诉情况来看,车险理赔难、寿险销售误导这两大“顽疾”依旧未见改观。

  2017年,保监会及各保监局共接收机动车辆保险投诉42068件,其中,理赔投诉32044件,占财产险投诉总量的68.56%,主要反映车险定核损和核赔阶段的责任认定争议、理赔时效慢、理赔金额无法达成一致等问题。保监会及各保监局共接收人身险销售投诉21329件,占人身险投诉总量的46.00%,主要反映夸大保险责任或收益、隐瞒保险期限和不按期交费的后果、隐瞒解约损失和满期给付年限、虚假宣传等问题。

  老问题未见改观,新问题也随着行业发展变化浮出水面。

  在2017年保险消费者投诉中,互联网保险大幅增长。保监会及各保监局共接收互联网保险投诉4303件,同比增长63.05%。销售平台方面,涉及非保险公司自营互联网销售平台的投诉3821件,占互联网保险消费投诉的88.80%,涉及127家各类网络销售平台,其中,携程网、支付宝、微信、淘宝等4家大型互联网平台的投诉占非保险公司自营平台投诉的47.87%。互联网保险消费投诉反映的问题主要集中于销售告知不充分或有歧义、理赔条件不合理、拒赔理由不充分等。

  另外,保监会还提示,与商旅相关保险投诉值得关注。2017年,涉及网络购物、旅游相关的退货运费险、数码产品意外险、旅游险、航班延误险、酒店取消险等险种投诉共计1300件,投诉主要反映夸大产品责任、夸大服务内容、责任免除事项显示不完全、不实宣传等问题。

  百姓期待 保险为美好生活保驾护航

  有这样两组数据值得关注。一是2017年保险业为全社会提供风险保障4154万亿元,同比增长75%。其中,机动车辆保险提供风险保障169.12万亿元,同比增长26.51%;责任险251.76万亿元,同比增长112.98%;寿险31.73万亿元,同比增长59.79%;健康险536.80万亿元,同比增长23.87%。寿险本年累计新增保单1.11亿件,净增加0.73亿件。

  二是“保险”连续三年成为网上赌场平台:人投资首选。中央电视台财经频道近日发布的《网上赌场平台:投资理财的国人选择和未来趋势》报告显示,“求稳”是2018年网上赌场平台:人投资大趋势。在这种趋势下,保险连续第三年排名第一,成为网上赌场平台:人投资首选。调查发现,受访者中最愿意买保险的是80后。不同收入的家庭中,买保险意愿最强的是年收入3-5万元的家庭,其次是年收入1-3万元和5-8万元的家庭。从省份看,全国买保险意愿最强的分别是重庆、江西。从区域来看,西南、华南、西北地区,买保险的意愿相对较强,而且这三个地区的受访者,近三年买保险的意愿一直呈上升趋势。

  可见,尽管消费者对保险“吐槽”不断,但两个数据告诉我们,消费者对保险是存在诸多期望的,而行业自身也具备实现消费者未来潜在的风险得到有效管理和分散、已发生的损失得到补偿、现有财富得到保值增值等期望的能力。

  据记者了解,今年监管者将打好治理损害保险消费者合法权益行为、防范声誉风险攻坚战。针对损害消费者合法权益的典型问题和突出公司,组织开展“精准打击行动”。

  案例一:盐城“6.23”龙卷风灾害某电力公司理赔案例

    涉及险种:财产一切险,营业中断险

  风险类别:龙卷风

  赔付金额:7.88亿元

  案件摘要:2016年6月23日,江苏省盐城市阜宁地区遭受突发性龙卷风自然灾害袭击,造成人保财险客户某阳光电力公司整个厂区严重损毁,客户公司被迫全面停产,导致其集团上游企业产生利损损失。灾害发生后,人保财险高度重视,总、省、市公司快速响应,立刻成立理赔专案小组,有序开展现场查勘工作,积极指导和参与施救,减少财产损失。案件处理过程中,人保与客户克服了重重困难,聚焦时效,以求真务实、尊重专业的科学理赔为原则,制定打破常规、先急后缓、求同存异的工作方案,经过一年的努力,双方在事故发生一周年之际,就最终的赔付方案达成一致,支付赔款7.88亿元。

  案件特点:本案被保险人为当地招商引资的支柱产业,政府高度关注。虽然龙卷风造成了厂房严重损坏,但因被保险人投保方案全面,人保财险积极响应,全程参与灾后施救工作,及时提供赔款保障,最大程度地减少了客户的损失。

  专家点评:龙卷风的影响范围虽小,但破坏力极强。长江三角洲和苏北平原为我国龙卷风高发地带,本案被保险人厂区不幸遭龙卷风袭击,损失极为严重,但因其全面的保险方案,有效地转移了风险。整个案件处理过程中,保险公司助力被保险人在灾后快速恢复生产,将实际损失降至最小,发挥了保险公司灾后施救的专业力量,充分体现了保险的经济补偿功能。

  案例二:保险业快速应对“8.10”京昆高速重大交通事故案

    涉及险种: 承运人责任险、重大疾病保险、意外险等

  风险类别:交通意外

  赔付金额:超过2249万元

  案件摘要:2017年8月10日晚23时,陕西安康境内一辆客车从成都驶往洛阳,途经京昆高速秦岭一号隧道口时,撞向隧道口,发生重大交通事故。事故共计造成36人死亡,13人受伤。

  获悉事故后,保险行业高度重视、积极应对、快速理赔。太平洋保险集团、网上赌场平台:人寿、合众人寿、信泰人寿等保险机构第一时间启动应急响应,开通绿色通道。太平洋保险集团还确立了产寿险公司快速联动机制,仅用42小时便向被保险人支付首笔1000万元预付赔款。同时,各相关保险机构理赔人员快速前往伤员救治医院户县森工医院、西安济仁医院主动寻找客户,一方面积极协助政府开展救援工作,同时为遇难家属送去慰问品,并详细介绍了保单赔付责任和理赔绿色通道服务项目。太平洋寿险公司等启动应急预案,本着人性化服务原则,快速协调河南、四川、陕西,郑州区域中心共同协力推进,在尊重家属意愿的基础上,简化理赔手续,采取无保单异地理赔方式,仅用30分钟即完成两位被保险人意外身故赔付。据不完全统计,太平洋保险集团、网上赌场平台:人寿、合众人寿、信泰人寿4家公司相继完成理赔金额超过2249万元,有效化解了重大交通事故带来的矛盾隐患。

  案件特色:此次事故处置中,相关保险机构不单承担了风险补偿者的角色,还积极服务政府救援,做好遇难家属的情绪安抚等工作,彰显强烈的社会责任感,是以实际行动向需要帮助的客户和群众传递保险的有温度的行业形象。

  专家点评:商业保险作为现代社会最重要的风险分散工具,既具备群体互助的社会意义,又具有损失补偿的个体功能,是社会保障的有力补充。诚信地履行保险承诺,践行社会责任,为客户提供温暖、便捷、快速的理赔服务,在重大事故面前就能发挥出社会“稳定器”的作用。


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